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Introduction
Aujourd'hui, les entreprises font face à une concurrence féroce. Pour se démarquer, elles doivent passer d'une philosophie centrée sur le produit et les ventes à une philosophie de marketing orientée client. La clé est de développer des relations solides avec les clients; c'est ce qui est la préoccupation de l'Expérience Client.
Rôle du marketing
Les spécialistes du marketing doivent interagir étroitement avec les clients, les informer, les impliquer et les stimuler tout au long du processus. Leur rôle ne se limite plus à la conception de produits, mais s'étend à l'ingénierie des relations avec les clients. Je reviens sur le sujet un peu plus loin lorsqu'il s'agit de placer l'expérience client dans l'entreprise.
Transformation digitale et centrage client
Les initiatives de Transformation Digitale placent le "centrage client" au cœur de leur stratégie. Cela doit imprégner toute la culture de l'entreprise, afin qu'elle soit capable de construire des relations durables avec les clients, et pas seulement de concevoir des produits. Les entreprises doivent adopter une orientation client forte, avec un rôle élargi du marketing, pour faire face à la concurrence acharnée d'aujourd'hui. La Transformation Digitale joue un rôle clé en faisant du "centrage client" un élément essentiel de la culture d'entreprise.
… mise en bouche
La Customer Experience fait référence à l'ensemble des interactions et perceptions qu'un client a avec une entreprise ou une marque, tout au long de son parcours d'achat et d'utilisation des produits/services. Elle englobe tous les touchpoints, de la découverte du produit à l'assistance après-vente.
Aux États-Unis, la Customer Experience est considérée comme un élément clé de la stratégie d'entreprise. Une bonne CX permet de fidéliser les clients, d'améliorer la réputation de la marque et d'augmenter les ventes. Les entreprises investissent donc beaucoup pour optimiser l'expérience de leurs clients.
Métriques de la Customer Experience
Les principales métriques utilisées pour mesurer la CX sont :
Rôle du Chief Customer Officer
De nombreuses entreprises ont créé le poste de Chief Customer Officer (CCO) pour piloter la stratégie Customer Experience de manière transversale dans l'organisation.
Où se situe la CX dans l'entreprise ?
La Customer Experience (CX) est souvent gérée par le département de la Direction des Opérations, du Marketing, ou de la Direction Générale. Cependant, il est aussi courant que les entreprises créent un poste de Chief Customer Officer (CCO) pour piloter la stratégie CX de manière transversale dans l'organisation ce qui en fait un département à part.
Personnellement, je range l'expérience client comme une mission du département Marketing. Bien évidemment, cela se discute !
Conclusion
En résumé, la Customer Experience est le terme américain correspondant à l'"Expérience Client" en français, avec une importance stratégique majeure pour les entreprises. L'Expérience Client est un aspect ESSENTIEL des transformation digitales ce qui est la raison EXACTE pour laquelle elle fait partie du berceau de notre schéma général (voic ici en bas). Je serais donc incomplet si je ne vous recommandais pas aussi de jeter un coup d'oeil au ravissement des clients.
